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Claves imprescindibles para gestionar los conflictos en la empresa.

Características de los Conflictos Laborales en la empresa

Las disputas o desavenencias en el trabajo tienen una serie de características comunes e intrínsecas:

  • Son inevitables: no se puede pretender que jamás existan desacuerdos. En las relaciones entre personas es normal que surjan desacuerdos o diferencias de pareceres, más en el ámbito empresarial, donde se deben tomar decisiones que afectan a un negocio.
  • Son necesarios: aunque se suelen considerar como un problema, lo cierto es que también son imprescindibles para el crecimiento profesional de cada empleado y de la empresa como entidad.
  • Son potencialmente peligrosos: estos conflictos tienen la cualidad de poder ser beneficiosos o perjudiciales. En caso de que no se atajen a tiempo o no se encaren de la manera adecuada, podría suponer riesgos para la empresa o los trabajadores implicados en el conflicto.

Conflictos laborales Según su naturaleza

Por naturaleza entendemos las características intrínsecas del conflicto. Hay muchas causas para la creación de un conflicto, pero ¿son verdaderos o falsos? ¿Cómo se definen en primera instancia?

  • Falsos: no tienen una base objetiva. Son conflictos creados “de la nada”, en muchas ocasiones con el objetivo de desestabilizar a una de las partes, o a ambas.
  • Verídicos: tienen una base objetiva. Hay un origen, una causa probada para el conflicto, el cual es reconocido por una o varias de las partes implicadas.
  • Contingentes: son conflictos que no llegan a alcanzar mayor gravedad o complejidad ya que se detectan en una fase temprana.
  • Desplazados: se dan cuando hay un problema sin importancia del que subyace uno más complejo. Se pueden dar en situaciones en las que hay una disputa latente que no se ataja a tiempo y termina por convertirse en un conflicto mayor.
  • Mal atribuidos: se producen cuando las partes no son conscientes que existen desavenencias o luchas de intereses. El primer paso para su resolución es lograr que las partes perciban el conflicto.

El marco del conflicto

 Es una herramienta para guiar y sintetizar la recogida de información y que resulta facilitador para el logro de una solución integradora.

  • El marco del conflicto recoge información para cada una de las partes acerca de sus intereses, otros factores del contexto que afectan al conflicto en curso, el BATNA y posibles soluciones.
  • Los intereses son las razones – los motivos y necesidades – por los que cada parte pide lo que pide. Subyacen a las posiciones.
  • Es relevante recoger información sobre los factores contextuales que afectan al conflicto ya que la solución debe ajustarse a dicho contexto.
  • Identificar el BATNA de las partes -tratando de indagar sobre la mejor alternativa a un acuerdo negociado-, permite contrastar con la realidad las posibilidades de las partes, ante las alternativas en curso en el proceso de mediación.
  • Recoger en el marco del conflicto cualquier información que suponga una solución global o parcial al conflicto.

Factores de contexto

Además de los intereses de las partes, resulta pertinente reunir información sobre cualquier otro factor del contexto que pueda afectar al conflicto, y que sea necesario para obtener una solución integradora.

En contraste con los intereses, los otros factores del contexto hacen referencia a aspectos más externos u observables de la disputa en curso. Entre los otros factores más frecuentes se pueden encontrar los siguientes:

  • La trayectoria del conflicto, cómo se ha venido desarrollando el conflicto hasta este momento, cómo comenzó, cómo ha afectado a la relación entre las partes.
  • Los costes o pérdidas que el conflicto ha venido generando y que puede ocasionar en el futuro.
  • Los intentos anteriores de resolución del conflicto, si hubo intentos previos, si funcionaron o no.
  • Las reglas y pautas de la organización, políticas, costumbres.
  • Las normativas y leyes que puedan influir en el caso que se está abordando.

Estos factores también han de ser considerados para poder analizar el conflicto en su globalidad y tratar de encontrar una solución coherente con dichos factores del contexto.

Solución integradora

Si se ha completado la información del marco del conflicto para cada una de las partes, se darán mayores posibilidades de desarrollar una solución integradora al conflicto.

Una solución integradora debe:

  • Ser consistente con la información recogida hasta este momento en el marco del conflicto,
  • Requiere preservar o, al menos, no violar los intereses de las partes
  • Ser coherente con los factores del contexto
  • Y ser mejor que el BATNA de las partes.

Etapas del conflicto

Un conflicto laboral pasa por diferentes etapas, desde su aparición hasta su resolución.

Las fases son:

  • Origen: se crea un conflicto basado en alguna de las causas anteriormente señaladas. Es importante detectar las razones del problema para tomar medidas cuanto antes. De lo contrario, se pasaría a la siguiente etapa.
  • Escalada: si el conflicto no se detecta a tiempo o no se toman las medidas necesarias para atajarlo, lo más probable es que el problema aumente su gravedad y complejidad. En este punto, la resolución del conflicto es más complicada cuanto más tiempo se deje pasar, y podría dar lugar a la siguiente etapa.
  • Crisis: el conflicto se ha instalado entre las partes. Se ha llegado a un punto en el que ninguno de los implicados está dispuesto a ceder. De no actuar, en esta etapa el conflicto podría perpetuarse en el tiempo o quedar sin resolver.
  • Negociación: se busca suavizar la posición de ambas partes para poder llegar a un acuerdo.
  • Resolución: el conflicto termina con la toma de una decisión por las partes o por una parte mediadora. Esta decisión debe respetar la normativa y satisfacer por igual, en la medida de lo posible, a ambas partes.

Prevenir conflictos en la empresa

Gestión temprana de los conflictos o un manejo preventivo de los mismos apunta a identificar una situación de esta naturaleza cuando recién está germinando, lo cual hace más fácil su solución temprana.

Aquí lo importante es capacitar a los jefes de los mecanismos, herramientas y competencias necesarias para poder detectar a tiempo estos problemas y solucionarlos si les corresponde o escalarlos con sus superiores.

¿Cómo desescalar un conflicto?

  • Reducir la tensión que permita la recuperación de las capacidades de diálogo de las partes en conflicto.
  • Detectar las necesidades y problemas. Es importante una vez que se ha reducido la tensión, que las partes puedan comenzar a comunicarse de forma que puedan expresar cuáles son sus necesidades, sus intereses, sus percepciones, donde sitúan el problema y cuáles son sus miedos.
  • Reconstruir en común la relación. Normalmente cuando se consigue mejorar la relación se transforma el conflicto. Se valora más la relación y el interés personal tiende a matizarse hasta alcanzar algo más parecido al interés común. Habitualmente la mejora de la relación es el motor de la transformación de los conflictos.

Para entender y gestionar las situaciones de conflicto, es necesario conocer este proceso, evitando así pretender mantener un diálogo constructivo en una fase donde esto no puede darse. Pero sobre todo sería deseable, poder controlar la animadversión, evitando que llegue a escalar hasta este punto, que produce un sufrimiento elevado e innecesario

Desde Human&Partners podemos apoyaros en la gestión interna de los conflictos tantos colectivos como individuales.

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